Atendimento Sensível: o que é?

08 de setembro / 2020 (atualizado)

Muito além do humanizado, o atendimento sensível chegou por aqui não apenas para resolver os problemas de nossos clientes, mas sim para acolher as histórias que todos eles nos trazem. Nesse texto, vamos falar mais sobre o que é esse conceito, então siga conosco!

Por que apostar no atendimento sensível?

Imagine a seguinte situação: você fez a compra de um determinado produto ou serviço, mas por algum motivo, ficou com dúvidas e precisa acionar os canais de atendimento da empresa em questão.

O que normalmente enfrentamos nesses casos?

  • Musica de espera na linha;
  • Filas até conseguir falar com alguém;
  • Atendimentos 100% feitos por robôs;
  • Respostas prontas ou totalmente padronizadas.

Uma primeira etapa de melhoria desse formato, seria a humanização, já que o atendimento humanizado consiste em dialogar com o seu cliente como se estivesse conversando frente a frente. Isso significa deixar de lado aqueles scripts engessados que citamos há pouco.

Mas nós acreditamos que dá para ir além: o atendimento sensível é capaz não apenas de mudar uma resposta, mas sim toda a interação e percepção entre as pessoas envolvidas.

Falaremos sobre isso na sequência.

Quais são os pilares do atendimento sensível?

  • Escutar
  • Acolher
  • Resolver

Quando você escuta o que o cliente tem a dizer, demonstra que a sua dor merece o seu respeito e atenção. Passo importante que leva ao segundo pilar do ‘acolhimento’.

Se uma história é importante ao ponto de ter sua atenção, ela prontamente será acolhida, consequentemente aquilo que o cliente precisa ou solicita será resolvido e ele sairá do atendimento feliz, porque o atendimento sensível transformou um ‘possível problema’ em uma ‘experiência sensível’ e positiva.

Como nasceu o atendimento sensível na emDia?

Em um contexto social totalmente frágil, ser sensível é o desafio e também a solução. Se tratando de uma empresa feita de pessoas para pessoas, como a emDia, não poderia ser diferente.

Entendemos que o tema negociação de dívidas, por vezes, carrega ansiedade e frustrações. Então, além de oferecermos uma solução digital e simples, não poderíamos perder a mão no atendimento, não é mesmo?

Hoje na emDia a “Experiência Sensível” já é realidade. Nossos clientes são acolhidos do início ao fim do atendimento. Seja ele feito por meio de nossas Mídias Sociais, chamados abertos através do Site, ouvidoria ou ‘Reclame Aqui’.

Não importa o canal, nós temos apenas uma voz e uma só maneira de tratar a quem nos confia a missão de ouvir e acolher as suas histórias.

Quais são os resultados do atendimento sensível?

Nós não mensuramos apenas a quantidade de atendimentos realizados ou tempo de resposta. O que vale mesmo é a felicidade e satisfação de nossos clientes, a ponto deles escolherem a emDia como porta de entrada para a virada de jogo de suas vidas financeiras.

Claro que com isso, o resultado não poderia ser outro:

 

Esses são apenas alguns exemplos dos mais de 140 mil atendimentos que já fizemos por aqui e o nosso maior propósito segue sendo esse: superar todos desafios e entender que do outro lado existe uma história sensível se comunicando com você.

Gostou de saber mais sobre o nosso atendimento? Acesse o nosso site e conheça tudo sobre a emDia.

Ir para o site da emDia

Marcella Menasce

por Marcella Menasce